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销售:想抓住客户的心?这样聊天!


作者: 匿名      时间: 2017-12-06 18:54:33


      在销售过程中,销售员都会和顾客就一个或几个话题展开磋商。当然,有时为了自己的利益,顾客未必会将自己心中的想法如实告知,即便如此,随着沟通的深入,对方也会无意识地暴露自己心中的秘密。当顾客就某个话题发表看法时,销售员要注意对方说了什么,以及在说的过程中面貌神态、肢体动作的变化,从而大体判断出顾客的性情、气质及其实际需求和真实处境。

     价格作为顾客关注度较高的话题之一,往往在获取顾客信息方面扮演着重要的角色。

    在某商场的夏普卖场正聚集着几个顾客,其中顾客甲指着旁边的电视问道:“这款60英寸的液晶电视多少钱?”

  销售员答道:“这款液晶电视的分辨率是3840*2160,售价6999元。”

    听完后,顾客甲用一种比较高亢的声音问道:“太贵了,还能便宜吗?”

    站在旁边的顾客乙表现得很平静,声音低沉地说:“7000块钱还算贵,你是还没见过更贵的吧?”

     顾客甲斜着看了乙一眼,既谦卑又略带挑衅地说了句:“我做小本生意的,买个五六千的就行了。”

     顾客乙将手中的三星手机在眼前晃了晃,看了一下时间,带着一副像是和解又抑制不住轻蔑和优越的表情说:“这个还凑合。”

     顾客丙站在顾客甲和乙身后,拉了拉女朋友的手说:“咱们还是去看看国产的吧!”

    这是一个卖场的现场,几位顾客就商品价格发表的看法以及做出的反应。我们可以从他们的话里听出每个顾客的信息:

    顾客甲性情豪爽,也有一定的经济实力,算是刚刚稳定的中产阶级。他自尊心有点强,为人也有点圆滑。

    顾客乙有钱但很傲慢,且很有城府。这类顾客穿衣风格、购买习惯都比较随意。他们买电视可能是为了自己看,但更大的可能是送人。他们平时的时间应该比较紧。不管买什么,他们都选择好的、贵的,只是为了彰显身份。

      顾客丙经济能力一般,日子在精打细算中还算有滋有味。性格方面,顾客丙较为温和,而且也是个比较顾家的男人。

      表面上看,以上对顾客的分析都是基于顾客的表情、语言、动作等,但实际上,如果没有有关价格这个话题的载体,以上都无从谈起。德裔美国心理学家库尔特?勒温曾经说过:“在日常生活中,一个人所讲的话,都是在表述自己对各种事物、情况、问题的看法,而在讲这些话时所表现的语言特征,就能够很好地反映出一个人的性格。”勒温所说的“一个人所讲的话”也包括话题这个概念。

    话题与心理之间的关系大致可以分为:第一,话题反映真实内心;第二,话题不反映真实内心;第三,话题部分反映真实内心。那么该如何区分呢?其实可以从顾客表达话题的方式来判断。

方式一:声东击西

      销售人员与顾客分别代表了不同的利益团体,所以立场往往会不同,有时候双方为了争取到自己的利益会使用各种手段,声东击西就是其中一招。比如有些顾客觉得从市场行情压价比较困难,就会拿自己的特殊情况作为达到目的的手段。

客户:“咱们先不谈价格,因为我们着急赶货,能否在30天内交货?”

销售员:“通常都是50天交货,如果时间赶得太紧,恐怕保证不了质量。”

客户:“我们晚一天的话要交违约金,实在不行就下次再合作吧!”

销售员:“要不这样,我们把价格再降一点,你们再宽限几天,如何?”

客户:“那我请示一下老总。”

……

客户:“那好,就按你说的办,你们价格降一点,我们把时间宽限一点。不过你们一定要保证质量啊!”

面对重要客户时,销售员一定要对他们所谈的话题提高敏感度,剖析字里行间的意图。合理的可以采纳,不合理的提前规避。

方式二:开门见山

       我们经常听说“财大气粗”“店大欺客”之类的话,事实上,确实存在这样一个理。特别是那些实力雄厚的顾客,往往咄咄逼人,开门见山,很少顾及销售员的脸面。面对此类顾客,如果有理,就据理力争,但效果一般不大。尽力后,就顺其自然,不要太苛求自己。

方式三:借题发挥

      有时候,顾客因为产品或服务会出现问题,但还没有严重到不可收拾的地步,往往会为了维护自身的利益而借题发挥,让销售员注意、警觉,以期达到和气解决问题的目的。比如销售方的产品或服务可能或者已经出现问题,顾客就会以其他顾客为例来提醒对方。

顾客:“冰箱往我们家送的时候一定要小心啊,因为我们家住在5楼,又没有电梯,所以会比较麻烦。”

销售员:“你放心,我们的师傅都是很专业的,而且爬楼梯也不是没有经验。”

顾客:“去年我一个邻居就是因为买了一套家具,结果往家里搬的时候把门给磕坏了,后来还因为这个事和家具公司打官司了呢!”

……

      在涉及安全这一话题时,顾客经常会提到已经出现过的案例,含蓄地表达让对方重视的目的。有时候,顾客会将一些很小的细节都提出来。对此,销售员不可大意,不只是当场拍着胸脯应付了事,更应该在接下来的实际行动中格外谨慎。一句话,小心无大错。

方式四:敲山震虎

     所谓敲山震虎,就是顾客用比较夸张的方式表达自己的不满,从而引起销售方的警惕,以期达到让对方及时和强有力采取补救措施的目的。比如顾客因为一点小毛病就威胁销售员退货等。实际上,他们可能并非真的要退货,只是希望得到一点适当的。